Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя в кафе, ресторане, столовой». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если Вы только планируете приобретать уголок потребителя для своего заведения, наша рекомендация: чем больше отделов (карманов) будет на этом информационном стенде – тем лучше. Оптимально – от 8 и более.
Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
Нужна ли книга жалоб в уголке потребителя
Особенность российского законодательства в том, что многие его нормативные акты введены в действие еще в СССР, но до сих пор имеют юридическую силу. К ним относится и приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» в котором сказано, что все предприятия общепита должны иметь книгу жалоб. Учитывая этот приказ, продавцы должны предоставлять покупателям возможность оставлять свои жалобы или предложения в книге жалоб.
Но, в 2021 году Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 были введены новые правила розничной торговли. Согласно этим правилам продавец имеет право не предоставлять Книгу жалоб и предложений по требованиям потребителя. Но при этом он обязан направить покупателю ответ, если тот выразил свои претензии.
Какая информация должна содержаться в уголке потребителя
До потребителя надо донести следующую информацию:
- сведения о госрегистрации продавца (исполнителя) и название регистрирующего органа;
- адрес и режим работы магазина или точки оказания услуг;
- контакты для связи с руководителем организации или ИП;
- наличие лицензии или аккредитации, если этого требует вид деятельности;
- правила продажи товаров и оказания услуг;
- закон о защите прав потребителей;
- книга жалоб и предложений;
- сведения о контролирующих органах, например, территориальном подразделении Роспотребнадзора, а также полиции и пожарной службы, с указанием адресов и телефонов.
Исходя из этого, можно перечислить, какие документы должны быть в уголке потребителя:
- копия свидетельства о регистрации ИП/ООО или листа записи ЕГРЮЛ/ЕГРИП;
- листок с указанием адреса, режима работы, контактов для связи с ответственным лицом продавца или исполнителя;
- копия лицензии и свидетельства об аккредитации (при наличии);
- брошюра или распечатка закона «О защите прав потребителя»;
- брошюра или распечатка Правил продажи (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55); Правил оказания бытовых услуг (постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025); Правил оказания услуг общепита (постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036) – один из документов, в зависимости от вида деятельности;
- листок с указанием названия и контактов контролирующих органов;
- книга жалоб и предложений.
Копии документов должны быть заверены подписью и печатью (при наличии) индивидуального предпринимателя или руководителя организации. Если деятельность связана с реализацией алкоголя, то дополнительно надо разместить информацию о запрете реализации таких товаров несовершеннолетним.
Кроме того, рядом с уголком или на одном с ним стенде вывешивают план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности и другие документы, например, журнал учёта проверок. Если продукция продаётся на развес, здесь же можно разместить контрольные весы. Покупатель или клиент, до которого из-за отсутствия уголка потребителя не доведена перечисленная выше информация, может направить жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. По его заявлению ведомство должно провести внеплановую проверку. Если же уголка потребителя нет при реализации авто- и мототехники, лекарств, бытовой химии, алкоголя, драгоценностей, оружия и некоторых других товаров, то покупатель вправе обратиться в полицию.
Заполнить по образцам
Информационный листок о заведении.
Укажите в нем: наименование организации или ИП, юридический адрес организации, адрес заведения, режим работы, тип заведения (ресторан, бар, кафе, иное), перечень оказываемых услуг, способы реализации продукции. Это требование п. 12 Правил оказания услуг, ст. 8 закона о ЗПП.
Перечень контролирующих органов (Роспотребнадзор, Россельхознадзор, пожарный надзор, прокуратура, полиция, мэрия) с адресами, телефонами.
Объявление о запрете и ответственности за продажу спиртной продукции и табака детям.
Объявление о запрете нахождения несовершеннолетних в ночное время без сопровождения взрослых.
Нужно, если в вашем регионе это запрещено. Найти местный закон можно по запросу «несовершеннолетние после 22 часов ВАШ РЕГИОН».
Пример объявления для Ярославской области.
Пример объявления. Аналогичный текст лучше включить и в меню.
До 40 тысяч рублей штраф для организации за неразмещение этой информации.
Информация и документы в уголке потребителя
В уголке потребителя, в том числе в 2022 году, должна быть размещена следующая информация, документы и оборудование:
1. Информация о продавце или об организации, оказывающей услуги:
- информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
- информация о виде деятельности продавца (организации, оказывающей услуги), в случае если деятельность подлежит лицензированию, или информация о государственной аккредитации;
- номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (организацией, оказывающей услуги) вид деятельности подлежит лицензированию;
- номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если организация, оказывающая услуги, имеет государственную аккредитацию.
Как оформляется уголок
Одним из основных требований к уголку потребителя является требование наглядности и доступности для потребителей (покупателей, посетителей).
Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463), в удобных для ознакомления покупателя местах.
Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить.
В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора.
Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.
Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).
Как оформить уголок покупателя в 2020 году?
Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок покупателя. Содержательный и красиво оформленный стенд может стать выигрышной особенностью компании, подчеркнуть высокий уровень организации, помочь выстроить надежный имидж.
В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2019-2020 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2019-2020 году.
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
- Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
- Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.
Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:
- Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
- Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
- Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
- Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.
Как оформлять уголок покупателя в магазине?
Конкретных требований к тому, как именно должен выглядеть и где должен располагаться уголок в предприятии розничной торговли, в законе нет. Однако на практике принято размещать такой стенд при входе (до торговой зоны в супермаркетах), причем контрольные весы в магазине лучше размещать поближе к уголку покупателя.
Кроме того, для покупателей в магазинах розничной торговли продуктами необходимо в уголке потребителя специально указывать, что продажа алкоголя и табачных изделий несовершеннолетним категорически запрещена. Отсутствие такой информации, равно как и сам факт продажи, может стать поводом для привлечения к административной ответственности владельцев магазина.
Как должен быть оформлен стенд, закон не устанавливает. Главное, чтобы информация была в любой момент доступна для покупателя, поэтому размещать стенд за прилавком или под стеклом не считается допустимым. У проверяющих в этом случае могут возникнуть серьезные и обоснованные претензии.
Уголок потребителя. Кому необходимо оборудовать, какая информация должна быть, штраф за отсутствие
Рассматриваем Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон).
Закон о защите прав потребителей касается взаимоотношений между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).
Кто такой потребитель? Потребитель – это гражданин имеющий намерение заказать или приобрести товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Это выдержка из Закона.
Кто такой исполнитель? Исполнитель – это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Таким образом, компания-продавец (изготовитель) должна будет оборудовать уголок потребителя в том случае, если реализует товар или продает услугу гражданину, который приобретает ее:
- исключительно в личных (семейных, домашних) целях;
- это не связано с осуществлением предпринимательской деятельности.
Оборудовать уголок потребителя необходимо компаниям, которые продают товары в розницу, а также оказывают работы (услуги) для населения.
Уголок потребителя должен быть оборудован при оказании следующих услуг:
- Ремонт обуви;
- Туристические и экскурсионные услуги;
- Медицинские услуги;
- Услуги общественного питания;
- Химчистка
- Прочие услуги населению.
Уголок потребителя должен быть размещен в доступном и видном для потребителя месте.
Перечень документов ИП, размещенных в информационном уголке потребителя
В перечень документов для уголка потребителя в 2023 году для ИП, занимающимся розничной торговлей, внесены следующие ниже документы:
- Заверенная копия свидетельства о государственной регистрации, копия ОГРНИП (номер закрепляется территориальным отделением ФНС);
- Заверенная копия лицензии, обуславливающая право заниматься розничной торговлей;
- Заключение, подписанное местным представительством Санэпиднадзором РФ;
- Закон РФ «О защите прав потребителей»;
- «Кодекс РФ об административных правонарушениях»;
- Постановление Правительства РФ «Правила продажи отдельных видов товаров»;
- Перечень вышестоящих органов (включая осуществляющих контролирующие функции) с точными реквизитами. Нужно указать адреса и телефоны организаций, занимающихся процедурой контроля;
- Журнал, который заведен для фиксирования результативных показаний проверок торговой деятельности;
- График функционирования магазина ИП.
Представители Роспотребнадзора, комиссии санитарного и пожарного ведомств, призванные контролировать наличие документации, проверяют также дополнительные документы на информационном стенде:
-
Книга жалоб и предложений. Лица, ведущие индивидуальный бизнес, следуют тексту приказа Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973, утверждающего инструкцию по ведению книги;
Позволительно книгу держать в другом месте, но по первому запросу продавец или предприниматель наделен обязанностью выдать её просящему. Книга приобретается в готовом виде в книжном магазине. Она прошивается, и все листы пронумеровываются.
- Правильный план эвакуации в чрезвычайной ситуации;
- Инструктивные материалы по пожарной безопасности;
- Правила СанПиН, регламентирующие продажу товаров в розницу;
- Список услуг, которые индивидуальное предприятие розничной торговли предлагает населению;
- Условия процесса обслуживания определенных категорий граждан, обладающих льготами;
- Особенности организации торговли в розницу в конкретном торговом индивидуальном предприятии;
- Информационная реклама об акциях и скидочных мероприятиях, выгодных покупательским массам;
- Особые комментарии по обстоятельствам реализации особенной категории товарной продукции (запрещающие, рекомендующие и т.п.) Можно привести пример о наложении запрета на продажу алкоголя и табака гражданам несовершеннолетнего возраста;
- Размещение телефонных номеров полиции, МЧС, «Скорой помощи» и других служб экстренного вызова;
- Контактные данные контролирующих ведомств, прописанные в уголке потребителя для того, чтобы покупатель имел законное право оформить жалобу;
- Контакты территориального отделения, защищающего потребительские права в ситуациях их нарушения.
Уголок потребителя: нужен или нет
Перечень документов, которые необходимо демонстрировать в уголке покупателя, разбросаны по многим нормативно-правовым актам. Среди них есть обязательные, обеспечивающие непосредственно потребительские права клиентов, и дополнительные, которые защищают права посетителей магазина в других сферах.
Обязательные документы:
- Закон «О защите прав потребителей». Причем проверяющие органы рекомендуют размещать на стенде типографскую брошюру, а не распечатку из интернета.
- Копия лицензий и других документов, которые разрешают предпринимателю заниматься определенными видами деятельности.
- Книга отзывов и предложений. Она может находиться и у продавца, но тогда информацию об этом нужно разместить в уголке потребителя.
- Журнал проверок.
- Телефоны, адреса, ФИО региональных ведомств, осуществляющих надзор в сфере потребительских прав.
- Правила продаж определенного вида продукции (при необходимости).
- Копия свидетельства о регистрации.
- График работы магазина.
Дополнительные документы:
- Схема эвакуации при пожаре, а также правила противопожарной безопасности.
- Информация о льготах при обслуживании определенных категорий граждан: инвалидов, ветеранов и прочее.
- СанПиНы (при торговле продовольственными товарами).
- Прейскурант по оказываемым услугам, а также правила их предоставления.
- Информация об ограничениях, например, о запрете продажи алкоголя в ночное время.
- Другая информация, размещение которой регламентировано узкоотраслевыми нормами.
Сферу розницы и оказания услуг населению регулирует множество нормативно-правовых актов. Но если говорить о документах, которые обязывают размещать информацию о продавце или исполнителе, а также правила о продаже товаров и реализации услуг, то вот их перечень:
- закон от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 о правилах продажи розничных товаров;
- постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 о правилах оказания услуг общепита;
- постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514 о правилах бытового обслуживания населения.
Административные санкции за нарушение этих норм предусмотрены статьей 14.5 КоАП РФ. Для индивидуальных предпринимателей сумма штрафа составляет от 3 000 до 4 000 рублей, а для организаций в 10 раз больше: от 30 000 до 40 000 рублей. Применяется также статья 14.8 КоАП РФ, по которой штрафы ниже: от 500 до 1 000 рублей для ИП и от 5 000 до 10 000 рублей для юридических лиц.
Оформление уголка потребителя не требуется только для разносной торговли. Но в этом случае работник продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием полного имени и кратких сведений о продавце.
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:
- Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.
При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».
Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.
- Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:
- фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
- место нахождения торгового предприятия;
- режим работы магазина или сервиса.
Итак, главные критерии расположения уголка потребителя — это удобство и доступность размещенной информации с точки зрения ознакомления с ней покупателем или клиентом. Общераспространенно использование в этих целях специальных информационных стендов, размещаемых на стене магазина (места оказания услуг) в непосредственной близости от основного входа. Обычно хватает даже одного такого стенда размером примерно 70 на 50 сантиметров.
Если с тем, что должен содержать уголок потребителя, более или менее ясно, то непонятно, какого он должен быть размера, цвета и дизайна? Поэтому большинство предпринимателей руководствуются рекомендациями производителей таких стендов. Они рекомендуют изготовлять стенд размером 500 х 700 см. Это минимальный размер, который позволит максимально удобно ознакомить потребителя с информацией. Лучше всего условно разделить стенд на блоки и поместить в них прозрачные кармашки, куда будет вкладываться информация для ознакомления.
Допускается изготовление стенда с учетом корпоративного стиля предприятия, к примеру, у предпринимателя фирменным цветом может быть зеленый, а логотип выполнен в желтых оттенках. Поэтому стенд может быть изготовлен в этих цветах.
Главное — соблюсти следующие правила:
- доступность;
- наглядность;
- удобство для изучения информации;
- постоянно обновляемая информация.
Если в процессе оказания услуг или реализации товара предполагается, что клиент будет ожидать, то уголок потребителя можно разместить в зоне ожидания, где будут удобные кресла или диван. Производители рекомендуют разделить стенд на несколько блоков.
Даже если бизнесмен обучался в иностранном вузе, то, вернувшись домой, ему придется соблюдать нормативные акты России. Известный факт: понятия «уголок потребителя» в западных странах не существует. Поэтому перед оформлением стенда рекомендуется ознакомиться с действующим законодательством и рекомендациями Роспотребнадзора.
Итак, когда оформляют уголок потребителя, что должно быть для ИП и юридического лица в обязательном порядке? Это следующая информация:
- правоустанавливающие документы на ведение предпринимательской деятельности и разрешение на осуществление определенного вида;
- действующая редакция закона № 2300-1;
- режим работы;
- книга жалоб и предложений;
- контактные данные и названия контролирующих органов, МЧС, скорой помощи;
- эвакуационный план и заключение СЭС;
- прейскурант на услуги и товары.
Не стоит игнорировать рекомендации проверяющих, а следует просто дополнить стенд рекомендуемыми материалами, чтобы избежать штрафов.
Уголок потребителя: общая информация
Стенд с информацией – своеобразный способ связи с посетителями. Здесь они могут видеть все данные предприятия, его контакты, распорядок и адреса.
И если вдруг человек по каким-то причинам останется недовольным предоставленными ему услугами, нормативами установлено его право обратиться с соответствующей жалобой в компетентные органы или просто оставить негативный отзыв в книге.
А кто знает, может и написать что-то положительное о заведение. Чтобы всё это осуществить – ему должно быть достаточно данных, размещённых в информационном уголке потребителя.
Данные уголка редко подлежат изменением. Так, вся учредительная документация меняется, только когда вносятся какие-то существенные изменения в уставные документы компании. Однако не нужно ни в коем случае забрасывать стенд и забывать следить за актуальностью предоставленной в нём информации. Все размещённые здесь материалы должны быть полезными для людей, а не вводить их в заблуждение.